Strategi for bruk av sosiale medier

Når oppsto sosiale medier? Fenomenet er kanskje ikke så nytt som mange tror. I hvert fall hvis vi følger tankegangen til min medstudent, Jane Isaksen:

Fleip eller fakta. Jeg synes tanken om at sosiale medier før i tiden, «det var runer det», er interessant. Sosiale medier, medier som tilrettelegger for menneskers ytringer. Mange-til-mange-kommunikasjon. I følge Store Norske Leksikon ble begrepet sosiale medier et vanlig norsk uttrykk i 2008. Et temmelig fersk begrep altså. Mennesker har et behov for å ytre sine meninger. Enten du risser inn runer på svaberget, skriver dine 140 karakterer i en tweet på Twitter eller skriver et lenger blogginnlegg som dette. Det er en mening med det du gjør. En grunn til at du sier det du sier, eller skriver det du skriver. Kanskje. Enten du vil eller ikke, har denne meningen mest sannsynlig opphav i en større eller mindre strategi. Hvorfor ville du ellers skrevet det du skrev? I dette innlegget skal vi se på virksomheters bruk av sosiale medier, med fokus på strategier. Hvorfor trenger vi egentlig en strategi? Og hva bør en god strategi inneholde?

La oss aller først se på hva en strategi er. Boken Strategy Safari: The Complete Guide Through the Wilds of Strategic Management definerer strategi med et klart skille mellom plan og implementering. Strategien har opphav i et eller flere mål og visjoner, hvor konkrete handlingsplaner etableres for å nå dem. «Strategy is the most prestigious but also the most confusing part of business. Managers are constantly bombarded with new jargon and the latest fads promising the magic bullet for every strategic problem.». Den siste moten er kanskje sosiale medier. Med en verden av muligheter, hvor man kan ytre og mene, promotere og reklamere, bygge relasjoner og nettverk. Eller rett og slett prøve å for å få seg jobb, slik som Øyvind Reinertsens tweet viser:

De sosiale mediene. Vi har alle ført om dem. Facebook, Twitter, MySpace, Linkedin, Tumblr, Flickr, Instagram, Vine, Pinterest, Google+, for å nevne noen. Men hvilke bør man bruke? Før man i det hele tatt tenker på å kaste seg ut i de sosiale mediene bør man spørre seg selv: Hva er behovet? Hva ønsker jeg eller min bedrift å oppnå med tilstedeværelsen i sosiale medier? Dette grunner i veletablerte mål. Mål som for eksempel kan være økt salg gjennom nye reklamekanaler. Å nå ut til en større mengde kunder og bygge kunderelasjoner. Engasjere kundene, få tilbakemeldinger og produktomtaler. Bygge relasjoner til media. Målene baserer kanskje på en visjon hos bedriften, et bilde om hvordan fremtiden skal bli. Som for eksempel Norwegian som sier; «Vår visjon er at alle skal ha råd til å fly. Ved å tilby kvalitet til konkurransedyktige og lave priser gir vi alle muligheten til å fly med oss».

Når målene er etablert kan man begynne å tegne strategien. Det finnes åpenbart mange råd der ute. Mange meninger. Hva er en god strategi og hva skal den inneholde? Hvorfor ikke benytte sosiale medier for å få noen gode innspill. Her er noen tweets om strategi i sosiale medier:

Man skulle kanskje tro at det bare er å kaste seg ut i alle de forskjellige sosiale mediene. En strategi er vel ikke så viktig? Trenger vi det?. – Det viktigste er vel å være tilstede. Jo, vi trenger en strategi! Frykten for å hive seg ut i det er kanskje stor i utgangspunktet. Man er redd for å si noe feil eller kanskje for å ikke lykkes. Alt handler vel om antall likes og flest følgere i sosiale medier, gjør det ikke?

Jeg tror at så lenge han har en god strategi, og gjort seg opp noen tanker på forhånd, har man kommet langt. Vel, faktisk må tankene må ned på papiret. De ansatte må informeres. Hele bedriften må ha en felles mening, en entydig formening om hva de står for. Hvis ikke går det kanskje galt, slik Cecilie Thunem-Saanum sier.

Hva bør en strategi inneholde?

Rent overordnet kan jeg oppsummere med noen punkter jeg mener en god strategi bør inneholde:

• Hva er motivasjonen? Hvorfor?

Uten motivasjon kommer man ikke langt. Hva er drivkraften? Man kan spørre seg; hvorfor skal min bedrift bruke sosiale medier? Hva ønsker vi egentlig å oppnå?

• Hvordan nå målene?

Hvordan kan sosiale medier brukes for å nå bedriftens mål? Kanskje er målene direkte sentrert rundt bruk av sosiale medier, som f. eks. å bygge bedre kunderelasjoner og netterk. Eller er sosiale et verktøy for å hjelpe til å nå et mer generelt mål, som f. eks. økt salg.

• Hvem er målgruppen?

Å ha et klart bilde over hvem som er målgruppen er meget viktig. Forskjellige sosiale medier kan passe til forskjellige målgrupper. Man må velge aktiviteter på sosiale medier som treffer målgruppen. Engasjerte følgere er viktig. Kanskje er 10 aktive følgere langt viktigere enn 100 passive følgere.

• Valg av sosiale medier/kanaler

Jeg har allerede nevnt mange forskjellige sosiale medier. Hvilke sosiale medier skal vi benytte oss av? Det er et vanskelig, men kritisk spørsmål. På denne linken finnes slides fra Sigurd Gryttens foredrag om Hvordan bygge omdømme gjennom sosiale medier, fra 2012. Tallene er hentet fra 2011, og er derfor up-to-date, men innholdet kan likevel være interessant. Han ser blant annet på andelen av brukere forskjellige sosiale mediene har. De er interessant å se på forskjellige målgrupper og hvilke sosiale medier som brukes mest.

• Nettpersonlighet.

Bedriften må ha en entydig nettpersonlighet. Hvordan skal bedriften se ut utad, uttrykke seg og opptre i sosiale medier (kanskje såvel som kommunikasjon utad av bedriften ellers)? Det samme kan være aktuelt å tenke på når det gjelder de ansatte i bedriften. Jeg mener ikke at bedriften skal endre personligheten til de ansatte. Likevel er det er viktig å bevisstgjøre at hver enkelt representerer bedriften når de er på jobb, men også i større eller mindre grad etter arbeidstid. Nettpersonlighet må også ha en varighet. Den må være kontinuerlig.

• Hva skal innholdet være?

Tekst, bilder eller filmsnutter? Forskjellige sosiale medier er designet for forskjellig type innhold. Valg av et passende media kan være avgjørende for å lykkes, avhengig av innholdet som skal offentliggjøres. Hva med å skrive et par gode innlegg før lansering, slik at mediet allerede er fylt med noe innhold? Det er lite interessant å besøke en tom blogg, en Facebook-side uten aktivitet eller en Twitter-profil uten innlegg. Det kan også være en god idé å ha en liten buffer med innlegg, som publiseres med jevne mellomrom den første tiden.

• Ansvar, ressurser og budsjett.

Hvilke(n) ansatt(e) har ansvar for hva? Skal de sosiale mediet være en «dugnadsjobb» hvor alle kan delta eller skal bestemte personer/stillinger forvalte de sosiale mediene? Dette kan ha mye med størrelsen til bedriften å gjøre, hvor mange ressurser som er til rådighet og hvor mye det satses på sosiale medier.

• Oppfølging, måling og evaluering.

I andre kulepunkt spurte jeg «hvordan nå målene?». Så, hvordan vet vi om vi har nådd målene? Hva fungerer, og eventuelt hva fungerer ikke. Er det nødvendig å endre strategi? En kontinuerlig oppfølging av de sosiale mediene er også viktig. En strategi bør si noe om oppfølging av de sosiale mediene. Hvor ofte skal innhold publiseres? Hvordan foregår oppfølging av henvendelser fra andre? Stilles det krav til svartid og hvordan skal man reagere på negativ kritikk?

Avslutningsvis vil jeg nevne ordet forventningsfaktorer. I forrige innlegg skrev jeg om Forretningsmessig bruk av sosiale medier hos bedrifter. Forventningsfaktorene kan være greie å ha i mente. De sier noe om hva publikum forventer av bedrifter som deltar i sosiale medier. Jeg tror det absolutt er noe å jobbe ut i fra når du legger din strategi.

Har din bedrift en strategi for bruk av sosiale medier? Bidra gjerne til å gjøre dette innlegget enda bedre. Har du forslag til en god strategi? Kommenter gjerne!